节约成本、便捷高效，是智能客服受到青睐的重要因素。 相较于人工客服，智能客服小时在线，随时响应客户需求。

尤其在业务繁忙时段，智能客服可凭借文字读取、语音识别等技术，快速筛选并分流问题，让群众享受到科技进步带来的便利。

客服工作是行业与客户建立沟通的桥梁纽带，是提升品牌美誉度的有效途径。 引入智能客服的行业应着眼流程通不通、服务优不优、体验好不好，不断完善客户服务系统。 如果只考虑成本与效率，把响应视为解决，忽视客户的实际需求，则不利于行业整体健康发展。

随着技术普及，越来越多行业引入智能客服。

然而，诸如答非所问、踢皮球式回复、等待人工客服时的音乐反复播放等套路，受到诟病。

也要看到，智能客服并不能完全取代人工客服。 目前的智能客服，是把常见问题加以整合，提前储备好答案，通过捕捉识别客户提问的关键词进行答复。 一旦遇到超出储备答案的问题，智能客服就无法给出解决方案。 此外，智能客服也难以感知人的语音、语气等变化，可能在沟通过程中闹出笑话、造成误解，使客户体验打折扣。 让智能客服更聪慧，需要通过技术研发、系统升级等方式，帮其理解复杂问题、提升服务质量。 　　智能客服搞不定、人工客服找不到的现象，也值得关注。

行业加强科技升级、优化服务方式，部门破除数据壁垒，各方形成合力，才能让智能客服更智能、更友好。 　　（摘编自《陕西日报》，原题为《切莫追求智能化忽视人性化》）(责编：白宇、曲源)分享让更多人看到。

有些行业是售前人工、售后智能，产品出了问题后得不到及时有效解决，这也成为消费者权益保护的热点问题。 应当给客户提供多项选择，合理配置智能客服和人工客服的服务时段和方式，对于客户急需解决的问题，最好设置一键转接、一触即达的人工客服。 　　让客户满意是行业发展的目标。